From NY's Best Kept Secret Island

2010年01月29日

チケットホルダーの更新！Live Seating 2010

先日、チケット部署にとって重要なイベントである Live Seating が行われました。

これは、前年度にシーズンチケットあるいは７試合プランなどのチケットパッケージを購入したファンの皆さんが、指定された日の午前９時を皮切りに一斉に電話をかけ、今シーズン自分が座る席を決められるというシステムです。シーズン開幕の５ヶ月も前ではありますが、このシステムを通して今年も早い時点でチケットを購入してもらい、アカウントを一つでも多く更新することが狙いです。

平日の９時から電話をかけてくるほど熱心なファンの数は限られているだろう・・・と思っていたのは大きな間違いでした。数週間前から「１００％早い者順で席を選べるシステムです。電話を受けた順番に対応致します」と大々的に告知していたこともあり、バックネット裏や、ホームダグアウトの近く、などといった人気の席を取得するための電話が、すごい勢いで鳴り続きました。私たちのチケット部署には現在１０名しか社員がいないため、彼らの手はすぐに塞がってしまいます。そこで留守電につながってしまっては、本当の意味で「電話をかけた順番通り」に席を選んでもらえたとは言えません。そこで、私を含むスポンサーシップ部署、アルバイトなどの力も借り、総勢２５名でこの電話対応の業務を行いました。

普段はスポンサーとのやり取り担当の私は、チケット関係の電話に対応することは今までほとんどありませんでしたが、スポンサーと同様にチームにとっては欠かせない熱心なファンの方々と直接お話するのは、非常に新鮮で貴重な経験でした。アカウント番号、席・プランの希望、支払い方法やクレジットカード情報などを聞くだけでなく、去年の良かったところ、改善して欲しい点などのフィードバックも記入用紙に記していきます。電話を切った瞬間に次の電話が鳴るので大変でしたが、その分やりがいもありました。もちろん、かかってくる電話は最初にチケット部署のスタッフにつながり、それが埋まっていた場合（要するに１１人目以降）が助っ人組につながるという仕組みになっているわけですが、それでも私の電話が落ち着いたのは午後１時を過ぎた頃でした。チケット部署の電話がその後も鳴り止まなかったのは言うまでもありません。

ちなみにその１日だけで昨年のアカウントの４０％以上が更新され、去年のこの時期と比べるとチケット売り上げは１５％アップのペースとのこと。昨年は２６試合完売→今年は３０試合完売が目標ですが、良いスタートを切ることができました。

こういったシステムを採用するのは、マイナーリーグでは珍しいことのようです。カスタマーサービスを第一に考えて、ファンの皆様が平等に扱われるように工夫したり、機械相手ではなく、生身の人間と会話をしてその場で自分の席を決めることができる、まさに「LIVE Seating」、は多くのファンにも好評を得ました。こういった細かい気配りも、SIヤンキースのチケットプラン更新率が高い理由の一つかもしれません。

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posted by tmihara ｜04:18 | フロントオフィス | コメント(1) | トラックバック(0)